戴明~品管大師

永遠學習的戴明 勇於挑戰傳統

文／陳啟明

賴士葆：最近安泰人壽總經理潘燊昌出了一本新書「聽老闆的話就錯了
」，其中的許多理念都令我想到美國的品質大師戴明。潘燊昌在書中告
訴大家要勇於向上司表達自己不同的意見，要勇於挑戰權威、傳統，他
並強調整體性的系統管理，不要考績管理……。

廢除獎金制度

戴明這位品質管理大師，多年來一直強調人性化的管理、系統化的管理
，主張管理者要設計一套制度使大家樂在工作，以工作為榮，激勵員工
為公司努力工作，他提倡以合作代替對抗，以創造雙贏的結果。

戴明還主張廢除獎金制度，而以樂在工作來取代獎金。獎金制度的背後
理論是不把人當人看待，以獎金制度來誘使人們拼命地工作，而喪失其
人的尊嚴。這種獎金制度是屬於第一代的、所謂的科學化管理，其分工
理論與大量生產、以降低成本是配成一套的。

台灣早期的工廠就是用獎金管理女工，工廠規定如果一年都是全勤，就
可以得到一只金戒指。當年有一位女工為得到這只金戒指，連結婚當天
晚上也要來上班，結果公司為她舉行了一個派對，也圓了她拿金戒指的
夢。這個真實故事顯示獎金制度的威力無窮。

戴明還挑戰個別利潤中心的觀念，他要打破個別利潤中心，要系統化管
理， 要整體的合作。

系統化流程管理

對西方學者倡導的目標管理，戴明也要求大家拋棄所謂的目標管理，而
取之以系統理論，他認為只有系統性的做法才能達成雙贏局面。戴明告
訴企業界，過度的重視目標管理，會使公司利潤極大化，但卻會傷害到
消費者。

國內另一家企業的董事長總經理的做法恰好印證去世多年的戴明的看法
，中鋼剛下台的郭炎土，把中鋼利潤極大化，不照顧下游，使下游受損
害。

戴明否定數字化的目標，而提出系統化的流程管理。在採購方面，他主
張不可以最低標採購，而應顧及購買成本和採購物的壽命周期成本，這
是指維修、操作等成本。

對品質，戴明更是大聲疾呼，品質是高階主管的責任，而非品管部門、
生產部門的責任。對品質的定義，他指出，合規格的就是「品質」，他
並提出「品級」的觀念。如果以合規格就是品質的觀點來看，我們的國
產汽車的品質就與美國的賓士一樣好，但品級卻比不上賓士，這就是品
質一樣、品級不同。戴明有專章討論品質和品級。

戴明這位活到90多歲、對日本的戰後工業復興有重大影響的管理大師，
一輩子都在挑戰傳統的管理理論。1980年之後，他集中心力談管理，並
寫出影響全世界企業界和管理學界的「戴明管理14要點」，他不斷的在
演說、在教導大家運用這14要點。

管理14要點

這14要點為：


1建立堅定不移的目標。

2採用新的經營哲學。

3停止依賴檢驗之後的品質管理。以前品質是檢驗出來的現在是設計出
來的，近年來則是消費者要求出來的。最近我國大潤發所推出的接受
消費者來退在別處所購的貨，就是一種活用戴明理論的做法。戴明的
主張是長期的、系統性的管理。

4不要以價格為考量交易的基楚。

5不斷改進生產及服務系統。連續製程、任何流程都可以改變。

6員工要有在職訓練。

7建立領導風格，主張在不同情景有不同之領導。

8排除恐懼，勇於接受挑戰。

9消除各部門的各自為政。

10避免向員工喊口號、說教。

11以領導方式達成工作要求。

12設法使員工樂在工作。

13擬定有活力的改進計劃。

14使員工投入工作， 完成心態上的改變。

戴明所提出的淵博知識體系，也是得時代風氣之先，他早年就倡導
企業要學習，要成為學習型組織。他也討論到心理學等社會科學對
人力資源的重要性。

目前世界最流行的品質管理方法「六標準差」 (6 sigma)，是在
戴明等品質管理大師的基礎上發展出來的，「六標準差」是全面性
的管理工具，己遠超只談品質的狹隘領域。總之，戴明這位品質管
理大師，勇於挑戰傳統、永遠在學習以及直到90多歲去世之前仍在
孜孜不倦地做學問，他的風範值得世人景仰和學習。

【2003/01/28 經濟日報】